不想做直播的客服不是好网红，这个卖茶叶的要教你娱乐化的正确姿势

摘要：不仅要交易，更要与顾客更好地交流，这是艺福堂在做了直播之后得到的一大心得。通过网红主播的媒介，做品牌与顾客的交流互动，远比仅仅追求成交来得更有人情味。

文 / 天下网商记者梁周倩

“好香啊！我不怕酸，可以多放几片。”在 5月24日的聚划算首次直播上，一袭红裙的柳岩一边面对直播镜头，一边拆开了艺福堂的蜂蜜冻干柠檬片。手机前的十多万观众看着她泡了一杯柠檬茶，听她聊自己与柠檬的故事。

直播当天，艺福堂的蜂蜜冻干柠檬片单品聚划算销售额超过37万元，购买人数达10916人次，实现了单品半年来的较高增长。

艺福堂是最早崛起的淘品牌之一，连续八年稳坐天猫茶类目Top1的宝座。尽管如此，以互联网创新为基因，艺福堂还是“每年都会逼着自己做些变化”，不同于打文化牌的传统茶企，这个卖茶叶的大咖今年踩住网红与直播的风口，玩起了娱乐化营销。

孵化客服做网红主播

艺福堂做娱乐化的第一张牌并不是柳岩的直播首秀。

早在今年4月，网红经济盛行，直播也是大热的玩法之一，艺福堂当然不愿错过这个风口。除了在外寻找网红资源合作，他们开始尝试在公司内部孵化网红，将自家的客服推上台前。培养的对象当然不止颜值高，专业知识的储备也需要达到一定的高度。

据艺福堂运营主管沐洋透露，公司每周一晚上都会安排内部孵化主播，培训关于健康茶方面的专业知识，还有时下热点与茶文化的结合。

培训合格的四五位客服主播们轮流上岗，用了一整天的时间与观众互动。虽然状况百出，但是获得了很高的呼声，艺福堂也总结出一套自己的经验。

客服们平日的工作常常需要依靠“快捷键”，就是针对顾客的问题，将事先准备好的话术快速调用，反馈顾客。但直播过程中，顾客提出的问题存在随机性，客服主播需要花费大量精力和时间详细解释一个看似并不典型的问题，服务效率自然远不如后台精准。如果在直播时配备一个助手筛选问题，网红负责互动，也许更能解决大部分观众的疑问。

直播的转化率比页面访问转化率低得多，食品电商的直播是否真的有必要？艺福堂认为，相对于数字来说，人情味更重要。“我们让很多陌生的用户对品牌、对产品、甚至对茶叶有一个更深入的了解，”沐洋说，“直播可以让我们用轻松诙谐的方式演示泡茶的技巧，比如绿茶要用80度的水温，而不是沸水一冲就完事。”

不仅要交易，更要与顾客更好地交流，这是艺福堂在做了直播之后得到的一大心得。通过网红主播的媒介，做品牌与顾客的交流互动，远比仅仅追求成交来得更有人情味。

直播贯穿了艺福堂今年的整条营销线。和顾客一起参观茶叶储藏室、观看销售环节，网红成为一个将公司各环节的运转流程透明化的入口。在8周年店庆之际，还和网红合作“开库茶”，即口感最好的春茶在采摘之后急速冷冻，等到周年庆时将这批最纯的茶叶开库销售。

今年的双11，艺福堂也用“明星+直播”的方式来做预热。11月8日、11月11日，艺福堂与苏醒、平安合作，将产品植入男生双11必买清单。同时与多平台的网红合作，从11月1日到11日的预热期内，各渠道累计观看人数超过200万。

艺福堂与平安合作直播

“跟网红、明星合作，你要考虑清楚，自己想要的是品牌曝光，还是直接的销售额。”沐洋表示，想要达到精准的粉丝营销，除了与明星或网红相匹配的产品筛选，寻找红人背后符合品牌调性的粉丝群体也是需要做功课的重点。以柳岩直播为例，艺福堂并没有拿出招牌的茶叶，而是选择蜂蜜冻干柠檬片，切中的恰好是女性粉丝群体的美白痛点。

当传统行业遇到年轻人

即使茶行业相对传统，但艺福堂的定位人群却是年轻的消费主力群体。为了抓住年轻人的眼球和胃口，艺福堂特别“爱凑热闹”，甚至“热点在哪儿，就跟上去，做年轻人喜欢的事情。”

除了直播的大胆试错，艺福堂很早就将重心转移到无线运营上。2016年1月，艺福堂CEO李晓军决定在公司内部单独成立无线运营小组，挖掘后期可能在电商上会有爆发点的平台，寻求跨界合作。并做了一个硬性规定，所有的设计和运营等工作，都先倾斜于无线，做完无线端再做PC端。

同时，艺福堂计划入驻30个新兴的无线平台，沐洋表示，“随着年轻人在无线上的活跃度提升，以及越来越多新兴平台出现，我们看到渠道越来越分散了，必须找到消费者所在的地方。”

在产品架构上可见的变化是，艺福堂不再只局限于茶叶类目，而是根据消费场景做更多的类目拓展。举例来说，针对来不及吃早餐的上班族，提供五谷杂粮的代餐粉；针对办公室下午茶场景，开发了芒果干、冻干草莓、黄桃干等不含防腐剂的茶点零食；还有将罗汉果深加工，做成便于储存和携带的含片形式等。

为了与国际接轨，艺福堂还引进了欧洲花草茶排名第一的品牌Teekanne，学习借鉴欧洲企业品牌管理和推广建设等各方面的经验。将国外最受欢迎的复方奶茶引入线上，推出奶香红茶、水蜜桃味红茶等创意品类。

从用户到消费者的转变是通过口耳相传的口碑分享。“用制药的标准做茶叶”，产品的打磨和更替让艺福堂更有底气去做营销、做娱乐化。

如今，艺福堂旗舰店的年销售额已经超过1亿元。踩住热点迎合年轻消费者，守住底线为产品和品质严把关，也许就是艺福堂在茶行业中长久稳健发展的秘诀。

谈到产品创新与企业变革进步的动力，沐洋认为最重要的原因要归功于创始人李晓军的服务精神。

附艺福堂创始人李晓军在A20新农业盛典上的演讲全文，经《天下网商》整理发布：

问：您的创业经历是怎样的？

我是大学一毕业就开始创业。大学专业学的是中药学，所以导师在专业课上对我触动最大的一句话是：“唯茶为万变之药”。我就很好奇，开始研究茶，后来发现茶的确是治“未病”之药，是做调理、保健的，所以说为什么年纪一大的人开始喝茶。

当时创业的时候，因为大学刚毕业也没有多少钱，是1200元，我说一定要去创业，创业怎么去做茶，怎么和别人区别开。我当时思考了很久，画了一个图，其实阿里经常在用的图，就是缩短了供应链。茶农的茶叶到哪里，茶农到商贩，再到茶叶市场，再到茶企，茶企变成品牌卖到商超，然后再卖给消费者，它里面有一级一级的代理，有六个利润层，后来我思考的时候，怎么能够一步到位，这样的好处是能够把减省下来的钱提升到供应链、产品、性价比。在电商行业，我们连续八年排在第一位。

（编辑：我爱故事小小网_铜陵站长网）

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