IT运营新指标与旧指标的替换

在更宏大的计划中，IT运营团队必须为用户(包括最终客户)提供可衡量的价值。这种价值是提高生产力、提供令人难以置信的体验或者提供新颖的产品，都取决于指标：企业是否拥有正确的指标来向用户和利益相关方展示价值?是否知道用户偏爱一种服务或应用程序而不是另一种?IT工作可以帮助企业员工做出更好的决策来增加收入、忠诚度和客户满意度吗?

无论答案是和否，都需要开展一些工作和重新定位。

考虑新指标

无论企业如何从发现关键的成功案例开始，这些是支持面向客户的产品和服务的数字化计划和技术，以及使企业提供优质服务的工具。有了这些知识，IT运营部门就可以开始创建新的指标，并将它们与可用性和性能的“旧指标”相关联。

以下是在一些行业领域中应用的例子：

(1)电子商务

对于在线零售商来说，最近几年的重点是了解购买者的意图：客户在购买什么?为什么?他们会在什么时候买什么?哪些因素会影响客户离开网站而不购买?为什么客户会以回头客的身份回来购买?

因此，衡量标准可以包括在订单中购买的商品数量、订单金额、购物车放弃率，以及从客户访问网站到购买为止的交易时间。

了解这些指标可以为决策提供信息，例如：网页加载是否足够快?推荐的引擎工作正常吗?产品是否缺货或采购过程困难?需要优化云计算服务还是选择新的云计算服务来支持上述所有服务?

(2)银行业务

交叉销售和追加销售是金融服务业一种重要的创收策略。因此，人们可能需要衡量每个客户消费的银行产品和服务的数量。

另一个衡量客户满意度的指标是数字服务的质量。客户每周进行多少次电子交易和互动?这与每位客户减少损耗或增加收入有何关联?同样，负面结果可能表明IT性能问题，而反过来，积极结果证实了当前的战略和技术组合。

(3)汽车行业

通过发送更换机油的标签，OnStar等车载技术可以根据客户的驾驶行为向其发送警报，并让他们知道何时需要更换机油或何时需要进行推荐保养。测量这些监控技术的准确性和影响将是非常有价值的，尤其是在与客户满意度指标和车辆总拥有成本相关联的情况下。

IT运营专业人员需要密切关注容量、可用性和可靠性。但要实现业务价值，为此需要开始思考企业所做的每件事对员工、客户和收入的影响。

• 重新计算IT指标。对于企业要衡量的每项服务，都需要将其分解为步骤和流程，然后从中分解为支持该服务的基础技术(网络、数据库、存储、虚拟机、实例、事务系统)。与高级用户、业务流程所有者和/或开发人员接触通常是获得这一视图的必要条件。

在IT运营工具中寻找自动服务映射功能，这些功能可以在分析性能时提供简单的视觉效果和深入查看功能。正如他们所说的，重点在于细节;能够迅速找出造成问题的根本原因，从而在影响用户之前就将其解决是竞争优势。

• 查找新的分析形式。收集客户使用情况数据的工具(例如Pendo)可以作为创建新指标和目标的起点。在团队中拥有数据科学技能是一件好事。采用业务指标需要具有做出新的相关性和结论的能力。

如何使用用户/客户活动的不同数据集来提高客户对数字工具的采用率、告知新功能或减少对使用较少的功能的投资?

• 测量滞后指标。在电子商务示例中，每个客户的收入是结果指标，也被称为滞后指标。捕获这些指标(应该很容易从销售和营销团队中获得)，并将其作为基准，不断进行改进。
• 确定领先指标。客户使用率和行为是大多数组织的两个关键的领先指标。通过获取存储在各种前台和后台系统中的最终用户数据，企业可以开始与性能指标进行关联。

但是首先必须全面理解总体业务需求和支持它们的核心流程。企业了解影响收入的方式可能会带来改善收入的机会，而跨职能小组(例如卓越中心)在这些工作中可能会有用。

• 精益求精。当企业了解更多关于用户行为和数字服务性能的信息时，可以通过改进领先指标的性能从而优化其报告指标，从而提高业务成果。了解IT运营变化如何影响更广泛的组织指标和KPI的满足感是值得的，而且企业管理者会对及时实现的见解和结果表示满意。

（编辑：我爱故事小小网_铜陵站长网）

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