云客服融入大数据分析技术让SaaS服务变数据分析师

随着互联网和移动社交媒体的快速发展，互联网用户更加注重服务体验，企业面临新的挑战。这让传统的客户服务暴露出一些问题，比如，企业不了解客户需求，随机分配坐席为客户提供服务，造成客户满意度不高。进入互联网时代，企业客服部门不再只是服务中心，而是为企业创造商业价值的营销中心，如何定位目标用户，根据客户行为特点，准确把握客户真实需求，为客户提供更有针对性的专业服务，将是企业要重点思考的问题。

近年来，大数据分析技术正广泛应用于各个场景。数据分析可以更好地服务用户，但客服系统领域却很少有这种技术。从中国客户体验创新大会了解到，容联七陌将大数据技术应用于客户服务场景，对数据进行分析加工，将其转化为升级用户体验的新力量。并且容联七陌也因此喜获“2016年度中国最佳技术创新奖”。让我们看看加上大数据分析技术后的云客服系统，相比于现有客服系统，都有哪些不同？

打破传统随机服务模式，让专业的人做专业的事

容联七陌云客服系统会对海量客户、坐席数据进行分析，根据客户、坐席特点、属性，打上专属标签。比如，客户年龄、性别、行业分类、偏好等，坐席专业技能、熟悉行业、沟通特点等。通过容联七陌客服系统对来访用户进行智能分配，让熟悉此用户特点的坐席来提供专业服务，彻底打破随机分配坐席的服务模式，实现坐席技能与用户之间的最佳匹配，让专业的人做专业的事，充分发挥坐席擅长知识和服务，增加客户对企业服务好感度。

收集网站热点信息，辅助网站做出正确优化决策

用户体验一直是转化率的重要因素，想提高转化率，必须清晰了解用户感兴趣的点在哪儿。容联七陌技术团队将在线客服中加入大数据分析技术，系统会自动收集用户浏览网站的行为信息，比如访问轨迹，鼠标停留在哪个页面最久，停留在页面哪个位置时间最长等，对用户浏览热点进行数据分析，发现用户真正需求，指引客户做出网站页面优化决策。

查看目标用户行为特点，优化广告投放计划

通过容联七陌客服系统，企业客户可以清晰查看访客具体信息，并根据用户访问IP、地域、搜索关键词、不同搜索引擎访客占比等了解用户访问行为和产品需求，帮助企业客户更好地选择广告投放渠道、投放地域等进行品牌推广。

此外，帮助坐席团队评估工作能力上，容联七陌率先通过大数据分析技术，将行业服务、推广等维度的平均值清晰计算出来，利于企业管理人员公正客观考核坐席工作业绩，正视坐席部门在企业中的重要商业价值。

大数据、人工智能等新技术的应用正在推动传统客服系统更加互联网化，新技术在客服领域的应用也让原本简单的客服系统变成了企业级的数据分析师。

（编辑：我爱故事小小网_铜陵站长网）

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